Undervisning ansatte hvordan å håndtere profanity er en del av god kundeservice.
I en kultur som tar imot mottoet "Kunden har alltid rett," får folk noen ganger ideen om at det er akseptabelt at det går forbannelse på selskapets ansatte over telefon. I sin bok "Hocus Pocus" skriver Kurt Vonnegut at "Profanity and obscenity berett folk som ikke vil ha ubehagelig informasjon for å lukke ørene og øynene til deg." Mens du alltid bør forsøke å jobbe med kunden, bør du aldri sette opp verbalt overgrep. Heldigvis finnes det teknikker du kan bruke som ofte bidrar til å redusere kundens bruk av profanity.
Forsikre kunden om at du forstår hans problem og jobber for å løse det. Bruk reflekterende lytteferdigheter. For eksempel kan du si: "Det høres ut som om du er sint at dette er tredje gang du har hatt å kontakte kundeservice om dette problemet. Jeg forstår at dette er frustrerende." Denne teknikken vil ofte hjelpe en forverret kunde til å roe seg og slutte å bruke profanity.
Unngå å krangle med personen, da dette bare vil eskalere forbannelsen. For eksempel, hvis personen sier, "Jeg vil avbryte tjenesten min nå," og du sier "Ja, men først må du snakke med en leder," vil oppførselen trolig øke. I stedet, si, "Ok, jeg kan avbryte tjenesten din for deg. La meg fortelle deg hva du må gjøre. Er du klar?"
Be personen om å slutte å bruke profanity hvis oppførselen fortsetter. Noen mennesker skjønner ikke hvordan deres tale er utelukkende, eller de har ganske enkelt dårlige talevaner. Forteller kunden: "Jeg ville føle deg mer komfortabel hvis du ikke brukte disse ordene under samtalen vår", hjelper noen mennesker til å slutte å forbanne og snakke respektfullt.
Gi personen en advarsel hvis han fortsetter å forbanne etter at du har gitt henne beskjed om at det ikke er akseptabelt. Fortell henne, "Hvis du fortsetter å bruke disse ordene, må jeg be deg om å ringe tilbake senere når du føler deg roligere." Fortsett deretter din side av samtalen og håper på det beste.
Avbryt samtalen dersom kunden fortsetter å bruke profanity. Legg merke til dato, klokkeslett, utstedelse og kundenavn sammen med detaljene i samtalen, slik at du kan gi dokumentasjon dersom oppsigelsen av samtalen blir rapportert til din veileder.
Tips
- Ikke ta personens forbannelse personlig. Bare vær glad du ikke lever med ham og må lytte til vitriolen hele dagen lang.
- Hvis en telefonsamtale med en irat og fornærmende kunde lar deg føle seg spesielt opprørt, snakk med noen om det slik at du kan behandle det og fortsette med dagen din.
Advarsel
- Unngå å fortelle kundene at en beslutning skyldes selskapets politikk, da irate kunder ikke er interessert i å høre dette svaret. Gjør ditt beste for å være fleksibel og jobbe med personen.
